Service Level Agreements

Verstuurd door: Jeroen opvr, 08 maart 2002 17:46:47
Nadat u gebruik bent gaan maken van onze dienst, heeft u waarschijnlijk behoefte aan ondersteuning. In de praktijk zullen immers altijd vragen of problemen opkomen die u van tevoren niet had kunnen bedenken. Daarnaast wilt u dat uw applicatie blijft voldoen aan uw wensen en die van uw klanten. Kortom: u wilt invloed uitoefenen op de ontwikkelingen van So! door mede te bepalen welke zaken met prioriteit worden ontwikkeld. U bent er op deze manier mede verantwoordelijk voor welke kant onze service op gaat.

In dat geval kunt u een Service Level Agreement (SLA) afsluiten.

Een Service Level Agreement kan worden opgebouwd uit een hele verzameling van mogelijke onderdelen. wij hebben voor u al een indeling gemaakt op vier verschillende nivo’s. Deze nivo’s lopen uiteen van geen invloed en geen ondersteuning tot directe invloed en directe support. U kunt een van de kant-en-klare SLA’s afsluiten, maar het is ook altijd mogelijk om in overleg onderdelen toe te voegen en/of te schrappen, waarbij de prijs uiteraard dienovereenkomstig aangepast wordt. Hieronder vindt u een overzicht van wat de vier standaard vormen inhouden. De punten die bij Level 0 STANDARD genoemd worden, zitten ook in de overige Service Level Agreements inbegrepen.

Level 0: STANDARD

Vorm: geen contract

Omvat:

• deelname aan mailinglijsten en forums
• toegang tot bug-tracking system en – voor ontwikkelaars – toegang tot configuration management software (MonoTone)
• toegang tot frequently asked questions, installation and build documentation, specifieke product-library en documentatie
• bemiddeling naar ontwikkelgroep voor opname nieuwe features.
• pre-packaged downloads (ready to run stabiele releases)
• inzage in scenario development en roadmap

Kenmerk: geen persoonlijke benadering, group-based support, uitgebreide beschikbaarheid van informatie en downloads

Level 1: BASIC

Vorm: zeer eenvoudig contract op jaarbasis

Omvat:

• STANDARD plus:
• toegang tot online support-systeem, 1 account inbegrepen

Kenmerk: persoonlijke afhandeling van ondersteuning, uitgebreide informatievoorziening

Level 2: MEDIUM

Vorm: algemeen contract op jaarbasis

Omvat:

• STANDARD plus:
• toegang tot private support-mailing-list, 1 account inbegrepen (medium support)
• periodiek onderhoud informatie per staffel (data-entry)
• upgrade-service voor geïnstalleerde modules en framework (on-site) tegen gereduceerd uurtarief van € 65,–
• remote management/support installed software, per server

Kenmerk: persoonlijke support, eenvoudige services

Level 3: ADVANCED

Vorm: uitgebreid contract tegen flat-fee op jaarbasis

Omvat:

• STANDARD plus:
• toegang tot telefonische helpdesk and real-time support, 1 account inbegrepen (advanced support), per account
• periodiek onderhoud informatie per staffel (data-entry)
• upgrade-service voor geïnstalleerde modules en framework (on-site) tegen gereduceerd uurtarief van € 65,–
• remote management/support installed software, per server
• advisering informatievoorziening (on-site) 1x per jaar

Kenmerk: uitgebreide persoonlijke benadering, on-site advisering, gunstiger tarieven

Level 4: EXTENDED

Vorm: contract tegen flat-fee op jaarbasis

Omvat:

• STANDARD plus:
• toegang tot telefonische helpdesk and real-time support, 1 account inbegrepen (advanced support), per account
• periodiek onderhoud informatie per staffel (data-entry)
• advisering informatievoorziening (on-site) 1x per jaar
• upgrade-service voor geïnstalleerde modules en framework (on-site) tegen gereduceerd uurtarief van € 65,–
• remote management/support installed software, per server
• on-site management/support installed software, per server tegen gereduceerd uurtarief van € 65,–
• begeleiding en coördinatie interne ontwikkeling, 4x per jaar on-site

Kenmerk: zeer uitgebreide ondersteuning en advisering


Indien u een SLA aangaat, op wat voor niveau dan ook, snijdt het mes eigenlijk altijd aan twee kanten. U als klant/gebruiker geniet van alle voordelen waar u voor tekent en kunt op bepaalde nivo’s zelfs meebeslissen hoe de ontwikkeling verder gaat. Wij als ontwikkelaar worden door de bijdragen vanuit de SLA’s in staat gesteld om So! op kwalitatief hoog niveau te houden en het steeds verder uit te breiden, zowel het framework als de modules die erbij horen. En dit komt u als klant uiteindelijk natuurlijk ook weer ten goede. Ter illustratie hieronder enige voorbeelden:

• Ontwikkeling van modules zodat de bibliotheek van modules groeit
• Uitbreiding van de bibliotheek met door ons ondersteunde modules, zowel door ons ontwikkeld als door anderen.
• Communicatie met de internationale groep van ontwikkelaars (Xaraya).

Om te zorgen dat er geen wildgroei ontstaat in het aantal implementaties van wat in principe hetzelfde is, dient er gecommuniceerd te worden met de voor de verschillende onderdelen verantwoordelijke personen. Met name de direct verantwoordelijke voor het framework is hier van belang. Zo kan voorkomen worden dat er zaken op moduleniveau geïmplementeerd gaan worden die eigenlijk in het framework thuishoren en andersom. Dit soort zaken houden wij dus in de gaten, zodat u als gebruiker zich daar geen zorgen over hoeft te maken (ook als u zelf verder aan het programma ontwikkeld).